Pense nas suas últimas férias. Quais foram os melhores momentos? Agora, responda à seguinte pergunta. Você vai viajar por 5 cidades, 2 noites em cada cidade. E em apenas uma delas você poderá ficar em um resort de luxo. Nas demais, você ficará em pousadas medianas. Em qual das cidades você escolhe ficar no resort de luxo, na 1ª ou na 5ª cidade?
A literatura, baseada em muitos experimentos, tanto sobre experiências agradáveis como desagradáveis, mostra que nos lembramos do momento mais intenso (o pico) e dos momentos finais (o fim). E que a duração da experiência faz pouca diferença. Isto se aplica tanto a uma colonoscopia como à sua lua de mel.
Lembra daquela viagem ao litoral que foi arruinada pelas seis horas de congestionamento na volta (que deveria durar uma hora e meia)? Ou como você se lembra vividamente do dia em que fez uma tirolesa de 2 km, mas se recorda pouco dos outros dias? Ou como um último dia de sol perfeito salva o feriado na praia, em que choveu torrencialmente nos outros dias?
Pois bem, na hora de pensarmos em experiências dos clientes, devemos sempre ter em vista essa regra. Quer sejam compras em lojas físicas ou online, uso pelo consumidor dos produtos em casa, atendimento em serviços, aplicativos ou viagens, toda a jornada é importante. Mas mais essencial ainda são os momentos de pico e o fim. Se forem positivos, a chance de repetição é grande. Se forem negativos, a rejeição será certa. E não se esqueça de reservar, claro, o resort de luxo para a última cidade!
